TẠI SAO KHÁCH HÀNG KHÔNG CHỌN OPTION 1 NGAY TỪ ĐẦU?

“Sau khi sửa bản thiết kế theo yêu cầu n+1 lần, khách hàng quay lại chọn option 1, thế có tức không chứ!”

Đây chẳng phải là câu chuyện gì mới mẻ, nhưng đã là dân trong ngành thiết kế sáng tạo thì ít nhiều đã gặp phải, hoặc cũng từng nghe qua. Thoạt nghe qua thì cảm thấy thật cảm thương cho bạn thiết kế, nếu khách hàng chọn option 1 ngay từ đầu thì đã đỡ tốn biết bao nhiêu công sức rồi.

Ấy thế nhưng việc gì cũng có lý do đằng sau, và nếu cứ phàn nàn một cách tiêu cực thì sẽ chẳng giải quyết được vấn đề. Hãy cùng BT.Studio đặt mình vào vị trí của khách hàng xem tại sao họ lại thích đi “một vòng trái đất” đến thế, và liệu có những cách nào để cải thiện việc này?

Tất nhiên rồi, dù option 1 có đẹp đến đâu nhưng nếu trong hợp đồng/ thoả thuận có cho phép được yêu cầu sửa, khách sẽ không ngại sử dụng để biến “đẹp” thành “đẹp hơn”, nếu lỡ “xấu hơn” thì luôn có thể chọn option cũ; Việc này không sai, khách hàng của bạn cũng không “tham”, vì hợp đồng là thoả thuận làm việc của cả hai bên mà.

Giải pháp trong trường hợp này:

• a) Hãy chi tiết trong hợp đồng, đừng vì các trường hợp “quen biết” hay “ngân sách thấp” mà làm hợp đồng qua loa- hay không làm hợp đồng, thiếu bước này có thể làm quá trình làm việc “khoai” hơn chứ không nhanh gọn hơn. Các bạn có thể tìm kiếm các form hợp đồng thiết kế mẫu rất dễ dàng trên Google.

• b) Hãy định nghĩa rõ ràng những trường hợp được sửa ngay từ đầu. Việc này không dễ, các bạn nên tìm hiểu trước hoặc hỏi ý kiến những người đi trước.

• c) Hãy tính cả chi phí sửa feedback vào trong hợp đồng. Vì sửa feedback cũng là một phần của công việc khiến sản phẩn vừa ý khách hàng nhất, nên đừng ngại.

9 người thì 10 ý, chưa kể thẩm mỹ mỗi người lại khác nhau, người này chịu nhưng chưa chắc người khác đã đồng ý. Cộng thêm việc không phải ai cũng có đủ kiến thức mỹ học để feedback đúng chỗ cần sửa, mà chỉ qua cảm quan thấy “chỗ này chưa được”, sau một thời gian quay cuồng với các lựa chọn thì mới thống nhất chọn 1 option được nhiều người đồng tình nhất.

Giải pháp trong trường hợp này:

• a) Chỉ làm việc, nhận thông tin với Người Ra Quyết Định, đó có thể là Leader, Manager,… hay bất kì ai bên phía khách hàng chịu trách nhiệm về dự án của bạn. Điều này không chỉ tốt cho bạn, mà còn tốt cho phía khách hàng khi thống nhất ý kiến.

• b) Hãy làm việc qua email và CC các bên liên quan (nếu có). Việc chat bằng messenger hay skype có thể tiện thật đấy, nhưng chỉ dùng khi cần trao đổi thông tin nhanh và không quan trọng. Việc phản hồi qua email nôm na như “bằng chứng” khiến hai bên phải suy nghĩ kĩ trước khi chốt và bấm send.

Mẫu thiết kế bao bì của chuỗi sản phẩm trà và cà phê của Cầu đất Farm

Luôn nhớ rằng, khách hàng mới chính là những người hiểu rõ sản phẩm và thương hiệu nhất, việc khách hàng sử dụng dịch vụ thiết kế của bạn tức họ cần bạn giải quyết một vấn đề nào đó. Khi họ không cảm thấy bản thiết kế này giải quyết được vấn đề họ cần, các feedback sẽ tiếp tục bay về.

Giải pháp trong trường hợp này:

a) Giải thích bằng logic, không phải art. Như đã nói, khách hàng cần vấn đề của họ được giải quyết. Nên hãy giải thích với khách hàng rằng thiết kế của bạn sẽ giải quyết vấn đề ra sao, không phải đẹp-như-thế nào. Hãy thật kiên nhẫn và chi tiết, ví dụ như tại sao bạn lại chọn màu này, tại sao lại chọn shape tròn chứ không phải vuông,…

b) Hãy hợp tác. Mỗi người sở hữu một loại trí thông minh khác nhau, việc hợp tác với một người có “trí thông minh ngôn ngữ” như account hay copywriter để thuyết phục khách hàng giúp bạn và một lựa chọn không hề tệ chút nào. Vì xét cho cùng thì chẳng ai hoàn hảo tất cả mọi mặt cả.

c) The rule of three. Thông thường, sẽ có 3 Option được gửi đi:

• Option theo ý khách hàng. Thiết kế chính xác những gì khách hàng yêu cầu. Một lựa chọn chắc chắn, không nhàm chán và cũng không thách thức thẩm mỹ của khách.

• Option theo ý thiết kế. Đây sẽ là phiên bản mà nhà thiết kế cho là phù hợp nhất. Thường thì sẽ cân bằng giữa sự sáng tạo và yêu cầu thiết kế.

• Option thật “Wow”. Đây là một phiên bản phá vỡ các quy tắc, đẩy sự sáng tạo lên mức tối đa.

Việc gửi 3 Option như thế không chỉ thể hiện sự chuyên nghiệp, mà còn cho khách hàng hình dung tổng thể được các lựa chọn mình, từ đó chừng mực trong feedback để Option này không biến thành Option kia.

Hi vọng bài viết giúp bạn có cái nhìn rõ ràng hơn khi làm việc với khách hàng, vì khi ta làm việc với tinh thần tích cực, yêu quý khách hàng, họ sẽ tìm tới ta nhiều hơn.

Một điều nữa là HÃY LINH HOẠT các bạn nhé. Việc quá cứng nhắc, khuôn mẫu trong mọi tình huống đôi khi lại khiến ta mất đi một cơ hội to hơn. Vì làm việc trong ngành thiết kế sáng tạo nên các tình huống cũng đòi hỏi “flexible” mà các bạn nhỉ.